EVALUACIÓN FINAL: Atención al cliente y marketing telefónico

¿Cuáles son los componentes del Marketing Mix?

Entre estas opciones, ¿Cuál no es una ventaja del telemarketing?

Para el momento de la charla, es importante:

Cuando los consumidores reclaman un importe económico, interponen una:

Los métodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfacción de los clientes son:

Estereotipo es sinónimo de rol, aunque éste último concepto tiene mejor entidad sociológica

¿Qué es un antivirus?

El etiquetado ecológico:

CASO PRÁCTICO:

Juan nos relata la experiencia que ha vivido con una compra frustrada en un establecimiento de copia de llaves.

Juan encargó una copia de una llave en esta tienda y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara. No solo eso, sino que la empresa le puso dificultades para devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de insistir y tras unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó Juan; también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto viaje al establecimiento, Juan decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples cerraduras que abre. Esta funciona a la primera perfectamente.

Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente, que no ha sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus propios errores. Además, invita a Juan a cederle ciertos datos para proceder al envío del dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Juan escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás.

Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.

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